• Home
• Nieuws

Jos van Dixhoorn (ISRES): Woningcorporaties een totaalpakket voor procesverbetering bieden

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 3 February 2021

Digitaliseren is vandaag de dag geen nieuwe term meer voor woningcorporaties. Maar door nieuwe uitdagingen en technologieën verandert de manier waarop het wordt ingevuld continu. Hoe pakken woningcorporaties het digitaliseren en optimaliseren van hun werkprocessen efficiënt aan? CorporatieGids.nl sprak daarover met Unit Manager Jos van Dixhoorn van ISRES: “De belangrijkste horde bij woningcorporaties is de beschikbaarheid van data en het flexibel inzetten hiervan.”

De essentie van digitaliseren bij woningcorporaties is het verbeteren van processen door middel van technologie, begint Jos het gesprek. “Of anders gezegd; het inzetten van technologie om de dienstverlening richting huurders te verbeteren. De manieren waarop dat kan zijn veelzijdig, van een organisatie die verandert en efficiënter te werk gaat tot direct huurdersvoordeel wat de beleving verbetert en de tevredenheid verhoogt. Daarbij is digitalisering natuurlijk niet nieuw, maar iets waar corporaties zich al decennia mee bezig houden. Wij zien het dan ook vooral als evolutie en niet als revolutie, met als einddoel steeds beter je werk doen.”

Streven
Omdat digitaliseren in de kern om het verbeteren van processen gaat, is er volgens Jos geen sprake van een eindpunt waar je doel behaald is. “Het streven om je werk steeds wat beter te doen zal altijd onderdeel van woningcorporaties blijven. Daarbij moet je wel rekening houden met nieuwe uitdagingen die op je pad komen of nieuwe technologieën die je kunt inzetten, en daarop anticiperen.”

Beschikbaarheid en zichtbaarheid
Op de vraag wat enkele uitdagingen zijn waar woningcorporaties mee te maken hebben bij digitalisering, vertelt Jos: “De belangrijkste horde die we zien is de beschikbaarheid van data en het flexibel inzetten hiervan. Er is een enorme behoefte aan standaardisatie, want bij het ontsluiten van data moet vaak steeds opnieuw het wiel worden uitgevonden. Uiteindelijk zorgt dat voor een rem op digitalisering, omdat het lang duurt én veel geld kost om het technisch werkend te krijgen.”

“Daarnaast is de zichtbaarheid van processen ook een grote uitdaging. Steeds meer processtappen worden digitaal uitgevoerd, wat betekent dat het proces minder zichtbaar wordt. Denk bijvoorbeeld aan het verhuren van woningen. Dat ging dertig jaar geleden nog via de krant en via handmatige handelingen. Dat gaat nu helemaal digitaal, met nieuwe uitdagingen als inkomens die gecheckt worden en het online ondertekenen van een contract. Omdat het nu digitaal gaat, vindt het proces veel meer buiten het zicht van mensen en in systemen plaats waardoor je meer moet sturen op basis van data om de doelen te kunnen bereiken en bottlenecks te verwijderen.”

Totaalpakket
Met de Datarotonde van ISRES kunnen woningcorporaties deze uitdagingen hoofd bieden, gaat Jos verder. “De Datarotonde geeft woningcorporaties een totaalpakket voor procesverbetering. Dat doen we op verschillende manieren. Zo maken we binnen de rotonde gebruik van Managed KOVRA. Dat houdt in; één standaard waardoor corporaties kunnen gebruikmaken van ketenintegratie. Daarbinnen worden berichten over bijvoorbeeld reparaties gemonitord of ze wel aankomen, en berichten die dat niet doen worden hersteld. Daarboven zit een proceslaag waarbinnen stukjes van een proces – zoals het verwerken van een reparatieverzoek op de website – uitgevoerd worden.”

“Ook kun je monitoren wat voor data in de Datarotonde voorbijkomt. Dit stelt corporaties in staat vast te stellen waardoor het komt als een systeem niet direct reageert, data fout is of andere operationele problemen zich voordoen. De automatiseringsketen is daardoor geen zwarte doos, maar je kunt gericht processen verbeteren. En als laatste biedt de Datarotonde een data lake. Deze verzameling gegevens geeft inzicht in bijvoorbeeld welke processen op de rotonde zijn uitgevoerd, waarmee je prestaties kunt monitoren en verbeteringen kunt doorvoeren. Omdat een data lake ruwe data bevat, kun je ook proces mining gebruiken om verbeteringen op te speuren.”

Middel bij procesverbetering
Volgens Jos is het goed om te beseffen dat ICT wel slechts een middel is bij procesverbetering. “Het geeft je handvatten om gericht te verbeteren, maar dan heb je wel een visie nodig waarin je beschrijft hoe je jezelf wilt verbeteren en wat je wilt bereiken. Als er immers geen duidelijk einddoel is, krijg je losse initiatieven die alleen bij geluk in dezelfde richting bewegen. Met pech werken ze elkaar tegen en kom je niet verder. Zo’n visie begint bij het neerzetten van een duidelijk einddoel door de top van de organisatie: waar wil je de komende jaren naartoe. Van de organisatie vraagt het om een mindset waarin continu wordt gevraagd ‘wat kunnen we vandaag beter doen’, om zo steeds een stapje vooruit te willen zetten. En het vraagt om analytisch vermogen zodat je in de groeiende digitalisering kunt bepalen waar de volgende winst ligt voor de organisatie én de huurder.”

Besluiten op basis van data
Op de vraag wat digitalisering de komende jaren nog meer gaat betekenen voor woningcorporaties, sluit Jos lachend af: “Ik heb natuurlijk geen glazen bol, maar wat je wel ziet is dat door de coronapandemie werknemers en huurders steeds meer locatieonafhankelijk zijn gaan werken. Het belang om op basis van data besluiten te nemen groeit daardoor. Daarbij is het belangrijk dat er geen piepsysteem ontstaat waarbij alleen bij klachten problemen aan het licht komen, die wil je juist voor zijn. Door de inzet van nieuwe technologieën – zoals een data lake – kun je dit middels voorspellingen voor zijn. Bijvoorbeeld bij verhuurmutatie en dagelijks en planmatig onderhoud. Het belang van verdergaande digitalisering zal daarom de komende jaren alleen maar verder toenemen.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: ISRES