Internet dat wordt meegeleverd met de woningen, cv-ketels en liften die automatisch storingen melden en sloten en sleutels die op afstand door de corporatie te programmeren zijn. Met de komst van nieuwe technologieën verandert het speelveld van woningcorporaties de komende jaren flink. Hoe dichtbij is deze ‘vloedgolf’ aan Internet of Things-toepassingen voor woningcorporaties? Een gesprek over de steeds verdergaande mix tussen ICT en Onderhoud met Remi de Jong, Programmamanager ICT strategie bij WonenBreburg.
WonenBreburg is een middelgrote corporatie met een kleine 30.000 woningen in Breda en Tilburg. Op de vraag wat momenteel de grootste uitdagingen zijn voor de corporatie in het onderhoudsproces, vertelt Remi: “De uitdagingen zijn tweevoud. Aan de ene kant vraagt de verduurzaming veel aandacht. De energie labels moeten omlaag en onze woningen moeten van het gas af. Aan de andere kant wordt het uitbesteden van reparatieonderhoud steeds duurder door de aantrekkende economie. Gelukkig voeren wij reparaties voor tachtig procent uit met onze eigen vakmannen. Dat is enerzijds goedkoper, en stelt ons in staat tegelijkertijd meer service te bieden aan onze huurders.”
Juiste balans
Het bieden van service aan haar huurders en het daarmee verbeteren van de huurderstevredenheid is een van de belangrijkste doelstellingen voor de corporatie uit Noord-Brabant. “Wij willen in 2020 over de gehele linie een 7,8 scoren, nu is dat nog een 7,6. Daarbij is de tevredenheid over de uitgevoerde reparaties nu al voldoende. Onze vakmannen scoren gemiddeld een 7,9.”
De juiste balans vinden tussen huurdertevredenheid en kosten is volgens Remi essentieel. “Natuurlijk hebben wij als doel zo kostenefficiënt mogelijk te werken. Onze stelling is daarbij: in één keer goed. Dat is prettiger voor de vakman – hij kan de bewoners meteen goed helpen – maar is ook goedkoper. En doordat wij goedkoper en efficiënter werken, kunnen wij de huren zo laag mogelijk houden.”
Efficiëntere processen
Twee jaar geleden besloot WonenBreburg tot een grote optimalisatie van haar onderhoudsprocessen. “Onze applicatie voor dagelijks onderhoud was end-to-life en wilden wij vervangen. Wij hebben dit moment aangepakt om tegelijkertijd de onderhoudsprocessen te automatiseren en optimaliseren.” Remi geeft een voorbeeld: “Zo hebben wij het proces rondom het indienen van reparatieverzoeken aangepast. De vragenboom uit het oude systeem was hier niet meer voor geschikt. Deze bestond uit zo’n 1.200 elementen en huurders moesten tien vragen beantwoorden voordat de storing kon worden gemeld. Wij hebben dat door de optimalisatie van de processen vervangen door een drie-laags-systeem. Hiermee kan de huurder snel zijn probleem melden, en wordt aan de achterkant automatisch de juiste vakman aan de storing gekoppeld. De planner hoeft dit vervolgens alleen te controleren.”
“De optimalisering van de onderhoudsprocessen gaat verder dan het online kunnen indienen van een reparatieverzoek of de tijdsbesparing bij het inplannen van vakmannen. Wij hebben hiermee ook bijvoorbeeld de afstand die vakmannen moeten afleggen gereduceerd en zorgen ervoor dat het benodigde materiaal in hun auto aanwezig is. Omdat de vakman digitaal ook kan beschikken over alle relevante informatie, komt die beter beslagen ten ijs en is de kans op ‘in één keer goed’ groter.”
ICT-landschap
Het digitale onderhoudslandschap bestaat sinds de zomer uit drie hoofdsystemen. Remi: “In het midden staat ons ERP-systeem Dynamics Empire van cegeka-dsa. Dit systeem is gekoppeld aan Connect-It van ViaData, wat wij gebruiken voor het inplannen van vaklieden en het digitaal opnemen van woningen. Via het huurdersportaal van Umbrella kunnen huurders online reparatieverzoeken indienen. Daarbij is het niet nodig dat huurders inloggen. Zij kunnen middels een ‘zachte inlog’ – het invoeren van de postcode en het huisnummer – een verzoek bij ons neerleggen.”
Een groot voordeel van het nieuwe landschap noemt Remi de mogelijkheid om meer te kunnen sturen op data. “Wij beschikken nu over meer informatie over bijvoorbeeld de soorten klachten die binnenkomen. Dit kunnen wij gebruiken om bepaalde onderhoudsonderdelen die vaak stuk gaan te vervangen. Ook kunnen wij zien of huurders makkelijk bepaalde storingen online kunnen melden.”
Standaardisering
Een trend in de corporatiesector is de toename van standaarden om processen efficiënter te laten verlopen. Op de vraag welke rol standaarden spelen in het onderhoudsproces bij WonenBreburg, antwoordt Remi: “Standaardisering van koppelingen wordt net zoals binnen andere sectoren steeds belangrijker. In de corporatiesector zien wij dat men ingezet heeft op de VERA-standaard, waarbij het van belang is dat de diverse ICT-leveranciers hier gezamenlijk aan werken en streven naar eenheid.”
“Toen wij begonnen met het inrichten van de nieuwe onderhoudsprocessen, was de VERA-standaard minder ver dan hij momenteel is,” gaat Remi verder. “Wij hebben geprobeerd om de inrichting zoveel mogelijk via deze standaard te doen. Hierdoor worden ‘subsystemen’ maar ook Excel-sheets waarin de output van een systeem wordt omgezet naar de input van een ander systeem voorkomen. In plaats van het soms handmatig aanpassen en omzetten van data gebeurt dat nu altijd automatisch. Dat voorkomt problemen en zorgt voor minder fouten aan het eind van het proces.”
Intern en externe ketensamenwerking
Het gebruik van standaarden heeft daarbij de ketensamenwerking binnen WonenBreburg en met partners verbeterd. Remi: “Bij de procesverbetering omtrent dagelijks onderhoud lag het zwaartepunt op de integratie van de interne systemen. Op zich werkten deze goed, maar er waren nog veel handelingen of subsystemen nodig om de gegevens tussen de twee systemen te verwerken. Dat is met de optimalisatie van de onderhoudsprocessen verleden tijd.”
Vloedgolf aan IoT
Waar ketensamenwerking veelal al ingeburgerd is in het onderhoudsproces bij woningcorporaties, gloren volgende grote veranderingen inmiddels al aan de horizon. Op de vraag welke rol ontwikkelingen als sensoren en Internet of Things gaan spelen bij WonenBreburg, vertelt Remi: “Binnen WonenBreburg ben ik aangesteld als programmamanager ICT-strategie. Ik voorzie dat een huis op korte termijn niet slechts vier muren en een dak meer is. Het wordt een vergaande geautomatiseerde verblijfplaats voor huurders. Er wordt voorspeld dat eind 2019 wereldwijd 212 miljard IoT-apparaten online zullen zijn, gemiddeld 23 per persoon.”
“Ik verwacht daarbij dat internet steeds meer een commodity wordt waar woningcorporaties mee te maken krijgen. Een toekomst waarbij woningcorporaties naast een huis een onderhoud ook een internetverbinding leveren aan hun huurder – deels om van de IoT-toepassingen gebruik te kunnen maken – sluit ik niet uit.”
Beheer op afstand
Een andere Internet of Things-toepassing waar Remi naar uitkijkt is die van sleutels en sloten. “Wij moesten dit jaar intern de sleutels van onze 355 medewerkers vervangen. Dit was een enorm karwei waarbij iedereen fysiek moest langskomen. Dit probleem kan met IoT worden opgelost. Niet alleen voor onze medewerkers, maar ook voor de huurders. Wij verhuren een kleine 30.000 woningen en als wij dit op afstand kunnen beheren, kunnen wij bijvoorbeeld op afstand een slot aanpassen na een inbraak of het verlies van een sleutel.”
“Daarnaast verwacht ik op zeer korte termijn ook een toename aan IoT-verwarmingsinstallaties, mede door de aandacht voor het milieu het daarmee het uitfaseren van de gasgestookte cv-ketels. Dit wordt overigens een interessante discussie binnen WonenBreburg, want is bijvoorbeeld een cv-ketel met IoT-elementen iets van de onderhouds- of I&A-afdeling? Wie is er verantwoordelijk voor het beheer als de nieuwe oplossingen niet meer in de klassieke afdelingshokjes passen? De vlakken van business en ICT zullen in de toekomst steeds meer met elkaar versmelten, wat het belang van interne ketensamenwerking onderstreept.”
Geautomatiseerd gepland onderhoud
De komst van IoT zal volgens Remi grote effecten hebben op de onderhoudsprocessen bij woningcorporaties. “Onderhoud zal door deze ontwikkelingen evolueren van preventief naar geautomatiseerd gepland onderhoud. Dit betekent dat onderhoud steeds meer plaatsvindt op basis van digitale signalen. Denk hierbij aan sensoren die informatie geven over de bescherming van houten kozijnen. Men hoeft niet meer fysiek alle kozijnen te inspecteren, en de status kan op elk moment op basis van digitale informatie worden beoordeeld. Processen worden hierdoor nog meer geoptimaliseerd, waardoor de corporatie zich richt op zoveel mogelijk tevreden huurders.”
Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: Frans Lahaye
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
