• Home
• Nieuws

Rens van Tilburg (Woonwenz): Klanttevredenheid en lage kosten gaan hand in hand

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 26 August 2020

Volgens de Aedes benchmark zit Woonwenz bij de kopgroep van Nederlandse corporaties als het gaat om huurderstevredenheid onder huurders met een reparatieverzoek. Het geheim: slimmer én slanker werken. “Klanttevredenheid en lage kosten gaan naar onze mening hand in hand.” Een gesprek met Manager Beleid Rens van Tilburg over samenwerken in de keten, het borgen van kwaliteit en het innemen van de regierol.

“Woonwenz is enorm trots op de behaalde resultaten in de benchmark,” begint Rens. Want niet alleen onder huurders met een reparatieverzoek, maar in vier verschillende categorieën behaalden de Venlonaren vorig jaar een A-score. “Dit hebben wij bereikt door de afgelopen jaren steeds slimmer en slanker te gaan werken.”

In één keer goed
Het in één keer goed willen helpen van de huurders is de sleutel van een slim en slank onderhoudsproces, legt Rens uit. “Wanneer de klant met ons contact zoekt voor een reparatie, wil hij of zij direct goed geholpen worden. Maar voor ons levert deze uitgangspositie ook voordeel op, want in één keer goed helpen leidt tot lagere kosten. In mijn optiek kost een zes uiteindelijk meer dan een acht.”

Volgende stap
“Het niet-planmatig onderhoud wordt binnen Woonwenz uitgevoerd in samenwerking met drie ketenpartners,” schetst Rens de situatie bij de Limburgers. “We hebben daar begin dit jaar de intake van niet-planmatig onderhoud aan toegevoegd, en besteden dit nu uit aan 24ROSA. Dit is voor ons de volgende stap in ketensamenwerking. De klant wordt namelijk in één contact geholpen en – voor zover mogelijk – wordt er direct een afspraak ingepland voor uitvoering.”

Goede ketenadministratie
“Een tweede voordeel is dat we door integratie van systemen administratiekosten kunnen verminderen. 24ROSA biedt een automatiseringsoplossing die geïntegreerd is met de systemen van Woonwenz en haar ketenpartners. Alle partners werken hierdoor op dezelfde manier voor onze klanten, wat weer ten goede komt aan huurderstevredenheid. Een goede ketenadministratie is hierbij essentieel. Woonwenz maakte daarom als één van de eerste corporaties gebruik van zowel de KOVRA als de VERA-standaard, waardoor ICT-systemen makkelijk gekoppeld kunnen worden.”

Regierol
Bij het traject heeft Woonwenz nauw samengewerkt met adviesbureau Andersom. Rens: “Andersom is expert in het begeleiden van dit soort projecten, en heeft ons geholpen iedereen op één lijn te krijgen. We moeten door de volledige uitbesteding namelijk in de regierol kruipen, en dat vraagt nogal wat van een organisatie. Je begint hiermee door allereerst duidelijke afspraken te maken met je ketenpartners. We sturen onder andere op klanttevredenheid en lage kosten. Dit meten we met KWH-cijfers, maar ook in het aantal intakes of hoe vaak iemand in één keer wordt geholpen. Een ander belangrijk punt om op te sturen gaat over het zogenaamde herhalingsverkeer. Oftewel; hoe vaak bellen klanten opnieuw voor dezelfde klacht.”

Vertrouwen en transparantie
Naast duidelijke afspraken vraagt de regierol ook om vertrouwen en transparantie. Niet alleen naar Woonwenz als opdrachtgever, maar ook onderling tussen alle ketenpartners om continu van elkaar te willen blijven leren. Dat betekent tegelijkertijd dat het werk van medewerkers verandert. Ze moeten de wil hebben om samen te werken en taken durven loslaten. Dat is soms lastig, maar wel belangrijk. Of je nu in dienst bent bij Woonwenz of een ketenpartners, het gaat immers om het gezamenlijke doel: de huurder.”

Gezamenlijk doel
Dat alle partijen samenwerken aan een gezamenlijk doel, komt volgens Rens ook naar voren in de nieuwe inrichting van processen. “Wanneer bijvoorbeeld de telefoon bij 24ROSA wordt opgenomen voor een intake, krijgt de klant gewoon ‘met Woonwenz’ te horen. Dat zorgt ervoor dat de medewerkers van de ketenpartners met een rol in het proces een verbinding krijgen met Woonwenz, wat uiteindelijk de tevredenheid en de kwaliteit in het proces ten goede komt.”

Positieve geluiden
De eerste resultaten van het geheel uitbesteedde onderhoudsproces laten positieve resultaten zien. Rens: “De afgelopen periode hebben wij een 8,2 gescoord voor de klanttevredenheid van de reparatieverzoeken. Door de coronacrisis is nu echter wel een andere tijd aangebroken, en wordt het de komende periode lastig om resultaten met het verleden te vergelijken.”

Data-analyses
“Met het uitbesteden van het niet-planmatig onderhoudsproces zijn we niet aan het eind van de rit gekomen,” sluit Rens af. “Een volgende stap in de ontwikkeling is bijvoorbeeld de afkoop van het niet-planmatig onderhoud. We denken dat onze ketenpartners hierdoor nog meer geprikkeld worden om preventief te kijken hoe reparatieverzoeken voorkomen kunnen worden. Daarnaast willen we data-analyses inzetten om te kijken of er complexen of buurten zijn waar het aantal reparatieverzoeken hoger ligt dan op andere plaatsen. Zo willen we het onderhoudsproces nog slimmer inrichten.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Astrid Roox