• Home
• Nieuws

Sebastiaan van de Ven (Bergopwaarts): Robots inzetten voor meer kwaliteit en minder werkdruk

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 1 June 2021

Sinds maart vorig jaar heeft Bergopwaarts uit Deurne een nieuwe werknemer: Rob. Het grote verschil met de rest van de collega’s; Rob is een robot. Hoe zet je zo’n digitale werknemer effectief in en wat levert het eigenlijk op? CorporatieGids Magazine sprak over het gebruik van robots in de bedrijfsvoering met Systeembeheerder Sebastiaan van de Ven: “Met Rob kunnen wij de veiligheid, beschikbaarheid en kwaliteit van de informatievoorziening zo hoog mogelijk houden.”

Bergopwaarts gebruikt robotisering sinds vorig jaar om haar bedrijfsprocessen te verbeteren. Sebastiaan: “We werken met een relatief klein, breed inzetbaar team. Om de werkdruk zo laag mogelijk te houden en de veiligheid, beschikbaarheid en kwaliteit van de informatievoorziening hoog te houden, zijn wij constant bezig om te kijken welke processen geoptimaliseerd kunnen worden. Wanneer een medewerker bijvoorbeeld sneller met betrouwbare informatie kan werken, levert dit direct veel voor ons op. Daarnaast vinden we het belangrijk dat een medewerker zijn of haar talent goed kan inzetten. In elk taakveld zijn werkzaamheden die iemand liever niet doet of tijdrovend zijn. Hier is robotisering een mogelijke oplossing.”

Bij de tijd blijven
De ambitie om bedrijfsprocessen te verbeteren is een opvallende, aangezien Bergopwaarts één van de vijf corporaties in Nederland is die in iedere categorie van de laatste Aedes-benchmark een A-score behaalde. Op de vraag of ‘if it ain’t broke, don’t fix it’ ook opgaat voor Noord-Brabanders, vertelt Sebastiaan met trots: “Het resultaat van Bergopwaarts is een inspanning van ons hele team. Maar uiteindelijk gaat het niet alleen om die A-score te blijven behalen. Voor mij is het belangrijk dat de automatisering en informatisering bij de tijd is én blijft. We moeten snel kunnen schakelen op wat er om ons heen gebeurt. Daarom kijken we continu naar nieuwe ontwikkelingen, ook buiten de branche. Ik ben ervan overtuigd dat er altijd iets te verbeteren is.”

Handmatige acties
Ruimte voor verbetering zag Sebastiaan onder andere in het storneringverwerkingsproces: “Hierin zitten veel handmatige verzamel- en uitzoekacties van medewerkers. Deze kunnen foutgevoelig zijn en tijdintensief, en zijn daardoor uitermate geschikt om te robotiseren. Je moet hier wel letten op de inspanning en kosten van het robotiseren en wat het oplevert in tijd en datakwaliteit. Onderaan de streep moet het Bergopwaarts wel ten goede komen.”

Rob
Om te robotiseren heb je extra systemen nodig, legt Sebastiaan uit. “Voor nu hebben wij twee servers in ons ICT-landschap geplaatst, waarbij één server de ‘regisseur’ is en één server de ‘werknemer’. De werknemer-server – intern ook wel liefkozend Rob genoemd – voert de handelingen uit alsof het een echte Bergopwaarts-collega is. Deze server moet dus toegang hebben tot meerdere informatiesystemen en gaat verder dan alleen een aanvulling op je ERP-systeem.”

Repeterend en geestdodend werk
“In de praktijk betekent dit vooral dat voor medewerkers tijd wordt vrijgemaakt door complex, repeterend en mogelijk geestdodend werk over te dragen aan Rob,” gaat Sebastiaan verder. “De medewerker blijft uiteraard wel verantwoordelijk voor het proces. Voor nu zijn dit de administratieve handelingen in het storneringsproces. De koppeling tussen ons ERP-systeem ViewPoint van Itris en onze bank zorgt ervoor dat elke ochtend de rekeningafschriften zijn opgehaald en worden verwerkt. Op een vast moment haalt Rob iedere dag in ViewPoint alle nieuwe geregistreerde storneringen op, zoekt klantinformatie erbij en bepaalt per stornering wat de vervolgacties zijn. Deze acties zijn samen met mijn collega’s van de afdeling Wonen bepaald en vormgegeven in een stroomschema. Hierdoor weet Rob precies wat hij in welke situatie moet doen. Mocht de robot geen antwoord kunnen vinden, informeert hij een collega die de vervolgacties organiseert.”

Regierol
Medewerkers komen hierdoor meer in een regierol terecht. “De handelingen van Rob worden gemonitord en ik vind dat het een verantwoordelijkheid van ons is om de robot in de gaten te houden. Het kan zijn dat hij stil valt en dan moet er wel worden gehandeld. Elke stap van de robot wordt bijgehouden en kan wanneer wenselijk worden ingezien. Bijvoorbeeld wanneer een probleem wordt gemeld of wanneer we een controle uitvoeren. Doordat de robot werktijd vrijmaakt, hebben collega’s ook de ruimte om deze regierol te vervullen.”

Emotionele reactie
Op de vraag hoe robotiseerbaar een woningcorporatie uiteindelijk is, zegt Sebastiaan: “De ‘mens’ is in onze branche enorm belangrijk. Een robot is nu – nog – niet in staat om emotionele of empathische reacties te geven. De robot maakt echter wel tijd vrij voor onze medewerkers, waardoor ze extra aandacht kunnen geven aan onze huurders. Wat we doen, moeten we goed doen. De robot kan daarbij ondersteunen.”

Lansbreker
Bergopwaarts is binnen het ICT-platform met collega-corporaties WoCom, Area Wonen, Goed Wonen Gemert, Woonmeij, Woningbelang, ‘thuis, de Zaligheden en JOOST degene die de lans breekt voor robotisering. “Binnen dit platform werken wij samen op basis van inkoop, ondersteuning en kennisdeling. De gemeenschappelijke deler is dat we allemaal gebruikmaken van hetzelfde ERP-systeem; ViewPoint. Er is binnen het platform afgesproken dat Bergopwaarts robotisering gaat invoeren en de andere corporaties over de schouders meekijken naar deze ontwikkelingen.”

Negentig seconden
Rob is inmiddels een jaar ‘in dienst’ bij Bergopwaarts. “De eerste zes maanden heeft hij onder intensief toezicht gewerkt,” licht Sebastiaan de eerste resultaten toe. “Hierbij hebben wij ook gemeten hoe lang een medewerker normaal bezig is met de taken die Rob nu heeft overgenomen. Hierbij kwamen we tot de conclusie dat Rob zorgt voor twaalf uur per maand aan tijdbesparing. Omdat Rob nu ongeveer negentig seconden per dag werkt heeft hij genoeg tijd over om de komende tijd ook andere taken uit te voeren.”

Geen wondermiddel
Robotisering is geen wondermiddel, blikt Sebastiaan terug. “Het kan een langdurige of tijdelijke oplossing voor een proces zijn. Maar dan moet je wel goed kijken wat je wilt bereiken. Doen we iets omdat we dit moeten doen? Of omdat we denken dat we dit moeten doen? Wanneer je het proces in beeld hebt en binnen de huidige voorzieningen al hebt geoptimaliseerd, kun je pas kijken of robotisering echt een toevoeging is.”

Onderdeel van I&A
“Robotisering is inmiddels wel echt een onderdeel geworden van onze informatisering en automatisering,” sluit Sebastiaan af. “Na het succes van het storneringsproces is het enthousiasme van mijn collega’s alleen nog maar verder toegenomen. Vanuit de organisatie krijgen we vragen of Rob ook andere taken kan overnemen, bijvoorbeeld het verwerken van e-mailformulieren, invoeren van garanties, registreren van digitaal ondertekende overeenkomsten en WKA-herinneringen. Dit jaar willen we zeker nog één of twee nieuwe taken aan hem overdragen om zo uiteindelijk het werkplezier van mijn collega’s te vergroten en meer waarde te leveren voor de huurder.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Ellis Rijkers