We hebben tegenwoordig een heleboel data tot onze beschikking. Van huurders, van woningen, van processen, van medewerkers. Hoe zorg je ervoor dat je van die hele bak gegevens een logische puzzel maakt? We vroegen het aan onze nieuwe collega én Business Intelligence expert, Abdel Moaddine. In deel 1 van het blog toegankelijke data legt hij uit wat het belang is van een datagedreven organisatie.
Een datadashboard bij de deur. Iedereen die langs het grote scherm loopt wordt op een interactieve manier door de cijfers geleid. Laagdrempelig, simpel, maar het geeft een ton aan inzicht. Niet alleen krijg je te zien hoeveel telefoontjes de klantenservice heeft gehad en de gemiddelde gesprekstijd, maar je ziet ook direct de huurderstevredenheid per onderwerp, het aantal binnengekomen en afgehandelde klachten en de leegstand en huurachterstanden per wijk.
En daar houdt het niet op. Het dashboard geeft ook inzicht in (lopende en afgehandelde) leefbaarheidsdossiers per wijk, de totale leegstandsderving over een specifieke periode en het aantal nieuwe verhuringen. Al deze gegevens worden op een overzichtelijke manier gepresenteerd. Maker van dit dashboard? Abdel, voorstander van transparantie rondom alle data. En dat kan best op een makkelijke manier.
Inzicht en grip
“Niemand heeft zin om iedere maand een rapport van 58 pagina’s door te nemen. Je wilt mensen juist intrinsiek motiveren om naar de cijfers te kijken, zodat ze deze vervolgens direct kunnen vertalen naar hun dagelijkse werkzaamheden. Het gaat niet enkel om het zien van cijfers, maar om het begrijpen en benutten ervan om het werk naar een hoger niveau te tillen. Dat kun je bijvoorbeeld doen met een interactief dashboard. Wat mensen op een toegankelijke manier toegang geeft tot data.
Sommige medewerkers zien data als iets negatiefs. Het kan confronterend zijn en bepaalde emoties oproepen. Maar als je die lading eraf haalt en puur kijkt naar de cijfers, dan zie je dat het je ook kan helpen. Het gaat niet om goed of fout, maar om inzicht en grip.
Je kunt de afdeling Verhuur op het matje roepen als je ziet dat ze structureel 60% van de klantcontacten niet op tijd afhandelen. Maar je kunt het ook opvatten als een signaal dat er iets niet helemaal goed gaat op deze afdeling. Maak het bespreekbaar, onderzoek wat de onderliggende redenen zijn en zorg voor passende oplossingen. Met data kun je zoveel bereiken. Als je maar onderzoekt wat de cijfers betekenen.”
Een spiegel voor de organisatie
“Vaak worden rapportages alleen bekeken door managers en teamleiders. Terwijl het juist belangrijk is dat iedereen op de hoogte is van hoe het gaat. Een medewerker weet niet altijd dat de klanttevredenheid te laag is of de gesprekstijd te lang. Door iedereen toegang te geven tot data, houd je hen een spiegel voor en worden medewerkers zich bewust van hoe het gaat binnen de organisatie en processen. Wat gaat goed, wat kan er beter? Dan wordt het ook logisch als bepaalde beslissingen, veranderingen of koerswijzigingen worden doorgevoerd. Je vertrouwt niet (alleen) op je onderbuikgevoel, maar op harde cijfers.”
Wil je weten hoe je diepgaand kunt sturen op data? Lees dan ook eens ons blog ‘De verhalen achter jouw data: Diepgaand sturen voor corporaties’.
Ben je benieuwd naar deel twee, waarin we het hebben over optimaal gebruik maken van data ten behoeve van de klanttevredenheid? Hou dan onze website in de gaten.
Bron: BE Impulse, Foto: BE Impulse
Wat is het toch ieder jaar een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En wat was deze 13e editie - afgelopen…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine Maart 2024 - Huurderstevredenheid Inhoud Cécile Engelsma (WormerWonen): Huurderstevredenheid draagt bij aan ons bestaansrecht…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
