• Home
• Nieuws

Trivire: “Outsourcing van ICT begint pas ná het buiten de deur zetten van systemen”

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 8 May 2018

Is bij outsourcen met het uit huis plaatsen van de hardware de kous af? Nee, zegt woningcorporatie Trivire. De corporatie in Dordrecht maakte twee jaar geleden een outsourcingstraject door. “Na het outsourcen begint het eigenlijk pas.” Een gesprek over informatiemanagement en de adoptie van een nieuwe werkwijze door de medewerkers.

Aan tafel zitten informatieadviseur, René van der Laan , teamleider Dagelijks Onderhoud Marc Schipper, teamleider Wonen Jurney Eykenloof, teamleider KCC Jeanne de Waard en adjunct-directeur Bert van der Ent. Op de vraag wat Trivire wilde bereiken met het outsourcen van haar ICT, begint Bert: “Het IT-beheer werd steeds lastiger om zelf te organiseren. Ook de kosten van de ICT namen toe. Wij wilden met het outsourcen daarom twee zaken bewerkstelligen: verdere professionalisering en het verlagen van kosten.”

Outsourcing, en dan?
Maar het buiten de deur zetten van ICT betekent niet dat je er als corporatie bent, gaat Bert verder. “Eigenlijk begint outsourcing dan pas. Wij hebben ons na de technische afronding gericht op de implementatie van twee nieuwe bedrijfssystemen en de ontwikkeling van informatiemanagement (IM). Het eerste jaar na de outsourcing was de focus vooral gericht op de implementatie van een nieuw primair systeem. Sinds dit jaar verschuift de focus naar het samen met de business optimaliseren van de processen, het positioneren en inregelen van het functioneel beheer, het leveranciersmanagement en nog enkele andere kleinere projecten. Ook de informatievoorziening, datakwaliteit en verdere groei van de afdeling IM zijn belangrijke aandachtspunten. Daar valt ook de actualisering van het informatieplan later dit jaar onder en de start van een innovatiegroep die bijvoorbeeld kijkt naar de mogelijkheden van Internet of Things.”

HC&H Consultants is nauw betrokken geweest bij de keuze van een nieuw primair systeem en de implementatie, vertelt Bert. “Daarnaast heeft één van de consultants van HC&H een belangrijke bijdrage geleverd aan het zetten van de eerste stappen op het gebied van informatiemanagement, en mede de basis gelegd voor de huidige IM-afdeling.”

Adoptie van medewerkers
Naast de technische vervolgstappen moest Trivire ook aandacht besteden aan de adoptie van de nieuwe werkwijze door medewerkers. René: “Na de outsourcing hebben we de ondersteuning aan de medewerkers opnieuw op moeten zetten. Het wegvallen van een aanspreekpunt op de werkvloer was vervelend. Dit werkte vertragend. Wij hebben dit opgelost door een medewerker ‘werkplekondersteuning’ aan te stellen. Inmiddels is het werken met een externe helpdesk gewoongoed en de kritiek grotendeels verdwenen. Daarbij helpt dat medewerkers zelf ervaren dat het beter werkt. Bijvoorbeeld door de mogelijkheid dat een scherm overgenomen kan worden en problemen zo sneller kunnen worden opgelost. De kosten liggen daarbij op het niveau van het afgesloten contract.”

Opdrachtgever
Trivire heeft daarbij de rol van opdrachtgever moeten leren. René: “De andere instelling van medewerkers – ‘op kantoor’ wordt er geen antwoord meer gegeven op vragen – valt daaronder, maar bijvoorbeeld ook verschillende processen als aanschaf van hardware moesten anders worden ingeregeld.”

“De afdeling I&A hebben wij tijdens en na de outsourcing omgevormd tot de fors kleinere afdeling IM,” legt René uit. “Vroeger lag de nadruk op ICT-ers, nu veel meer op procesmensen met flinke communicatieve en sociale vaardigheden. De doelstelling van deze afdeling is vooral het regie voeren op de digitalisering bij Trivire.”

Nieuwe manier van samenwerken
Na de reorganisatie is ook sprake van een andere manier van samenwerking binnen de corporatie, legt Bert uit. “Vroeger was de afdeling I&A een ‘bolwerk’ waar de medewerkers niet zomaar langs gingen. Tegenwoordig zijn de IM adviseurs meer dan de helft van hun tijd op de afdeling, en zijn ze samen met procesbeheerders, functioneel beheerders en andere medewerkers bezig de processen verder te verbeteren. Een aandachtspunt is bijvoorbeeld dat nog lang niet altijd duidelijk is hoe een proces loopt of wie ‘waarvan is’. Wij noemen dit het ‘TOPtimaliseren’ van processen.”

Marc: “Een goed voorbeeld hiervan is de samenwerking tussen de teamleiders en de IM adviseurs bij de projectenkalender 2018. Dat is een eerste stap geweest die eraan heeft bijgedragen dat de betrokkenen de projectenkalender meer accepteren en begrijpen waarom hun project al dan niet wordt opgepakt. Overigens moeten wij hier nog wel stappen zetten, want nu de projecten gedraaid moeten worden ontstaat er wrijving. Omdat van beide kanten capaciteit moet worden geleverd, wordt de samenwerking getest en zal deze de komende periode verder worden uitgebouwd.” Hij lacht: “Ons gebouw heeft drie verdiepingen, en die trappen zullen in de toekomst veel meer worden beklommen en afgedaald.”

Functioneel applicatiebeheer
Een ander punt tijdens de reorganisatie was het ‘hoger in de boom positioneren’ van het functioneel beheer. Jurney daarover: “Trivire heeft ervoor gekozen om het functioneel beheer binnen de processen te verankeren. Het inregelen daarvan is nog volop gaande. Wij hebben er daarbij voor gekozen om niet vooraf alles uit te denken, maar dit geleidelijk te laten ontstaan. De eerste stap is gezet met de uitrol van de twee nieuwe bedrijfssystemen. Dat is een groot project geweest waar veel van de huidige en aankomende functioneel beheerders een belangrijke rol hebben gespeeld. De basis voor het functioneel beheer en de samenwerking is hier gelegd. Inmiddels hebben wij ook een testomgeving ingericht en zijn de eerste releases getest. Ook dit proces heeft de nodige spanningen opgeleverd, maar door met elkaar hierover in gesprek te gaan hebben wij wel stappen kunnen zetten. Als je door je oogharen heen kijkt, zie je nu voor alle processen de functioneel beheerders in beeld komen. Zij zullen met de IM adviseurs overleggen, wat ertoe leidt dat ze hun rol steeds beter kunnen invullen. De komende periode zal dit verder uitgekristalliseerd worden, onder andere door vragen en wensen te bespreken en te kijken of bijscholing nodig is.”

Verlengstuk
Volgens Jeanne is er door de outsourcing geen kennis verloren gegaan bij Trivire. “Wij hebben niet ervaren dat de outsourcing ons in problemen brengt. Dat heeft ook te maken met het feit dat wij op dit moment nog collega’s tot onze beschikking hebben met een technische achtergrond.” René vult zijn collega aan: “Door ontwikkelingen rondom cloud en vooral Microsoft te blijven volgen, willen wij in de toekomst grip houden op ICT. Daarbij werken wij nauw samen met onze outsourcingspartner. Wij zouden graag willen dat zij steeds meer als een verlengstuk van Trivire gaan functioneren, waarbij medewerkers en huurders niet in de gaten hebben dat de IT is geoutsourcet.”

Juiste balans
Het vinden van een juiste balans op de IM-afdeling is nog lastig volgens René. “Waar wij naartoe willen is een drietal IM-adviseurs met verschillende achtergronden, die met elkaar in staat zijn om de regiefunctie op het snijvlak van ICT en proces invulling te geven. Zij moeten ook in staat zijn om als projectleider te beoordelen of externe expertise noodzakelijk is. Op deze manier willen wij in de toekomst onze ICT innovatief oppakken en benaderen.”

Lean
Sinds 2015 werkt Trivire ook met de lean-principes. “Het continu verbeteren van processen is door de steeds verder gaande digitalisering een belangrijk aandachtspunt geworden. In 2017 heeft het ‘continu verbeteren’ even stilgelegen,” zegt Bert lachend, “maar inmiddels worden de eerste wasstraten weer gedraaid. Bij het doorlopen hiervan zijn ook de IM-adviseurs actief betrokken.”

Hoger niveau
“Maar,” sluit Bert het gesprek af, “de outsourcing en het digitaliseren en verbeteren van de processen zal naar verwachting voorlopig nog niet en misschien wel nooit afgerond zijn. Door de snelle ontwikkelingen op digitaal gebied zal er de komende jaren nog veel veranderen. Of de huidige wijze van outsourcen daarbij de ‘heilige graal’ is weet ik niet, maar op dit moment heeft het Trivire wel geholpen om verder te komen. De aandacht is verlegd naar informatiemanagement. Op dit vakgebied kunnen wij de komende jaren weer verder komen, als wij de in- en externe samenwerking op een nog hoger plan kunnen krijgen.”

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia – 23 maart 2018 | Foto: Carin du Burck Fotografie