• Home
• Nieuws

Weller: Ook via chat kan een huurder zich gezien, gehoord en begrepen voelen

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 23 February 2024

Chat als communicatiekanaal doet langzaamaan zijn intrede in het klantcontact van woningcorporaties. Nieuwe ontwikkelingen zoals AI geven virtuele medewerkers een vlucht en stellen corporaties in staat snel en efficiënt met haar huurders te communiceren. Maar hoe doe je dat tegelijkertijd op een persoonlijke manier waarbij huurders zich gezien, gehoord en begrepen voelen? CorporatieGids Magazine sprak erover met Manager Procesteam Klant Jan Goessens, Communicatieadviseur Krista Wauben-Poulissen, Adviseur Informatiemanagement Hans Kikken en Communicatiemedewerker Vera Tonnaer van Weller.

Voor de corporatie uit Heerlen zijn meegaan in de tijd en inspelen op een veranderende klantwens twee belangrijke uitdagingen als het gaat om goed klantcontact, begint Jan: “Daarin vinden we het belangrijk dat huurders op een persoonlijke manier bij ons terecht kunnen. We leggen daarom geen belemmeringen op om telefonisch of aan de balie met ons in contact te komen. Tegelijkertijd bieden we steeds meer mogelijkheden aan, bijvoorbeeld via ons klantportaal Wellerij.”

Digitale transformatie
De ontwikkelingen op digitaal vlak staan niet stil en daarom blijft Weller nieuwe mogelijkheden toevoegen, gaat Krista verder: “We zijn bezig met een communicatiestrategie om in te spelen op de digitale transformatie van de maatschappij. De eerste fase was het bieden van meer opties waar huurders en stakeholders hun informatie vandaan kunnen halen, zoals LinkedIn of YouTube. Maar daar zit weinig interactie in. In de tweede fase hebben we kanalen als chat en WhatsApp toegevoegd. Hiermee spelen we in op de steeds groter wordende doelgroep die deze manier van communiceren fijn vindt. In de derde fase gaan we ons richten op het toevoegen van een social media-kanaal dat daarbij aansluit. Dit kanaal wordt geïntegreerd in hetzelfde platform als chat en WhatsApp, zodat het Klant Contact Centrum vanuit één systeem kan reageren.”

Aansluiten bij de klantwens
Weller maakt daarnaast gebruik van Conversational Chat. “De chat-oplossing hebben we geïntegreerd omdat steeds meer huurders dit kanaal gebruiken om ons te bereiken,” licht Vera toe. “Onze visie op goed klantcontact is dat de klant zich gezien, gehoord en begrepen voelt. Dat moet ook terugkomen wanneer ze automatisch te woord worden gestaan. Dat doen we bijvoorbeeld door het gebruik van emojis of door woorden zoals ‘je’ of ‘jij’ meer te gebruiken. Wanneer de vraag persoonlijk wordt, wordt de medewerker automatisch ingeschakeld. Overigens heeft de huurder – als het goed is – het niet eens door dat hij of zij geautomatiseerd te woord is gestaan. Dat doet Conversational Chat door bijvoorbeeld niet direct antwoord te geven op de vraag, maar na te ‘denken’ over een antwoord. Zo initieer je een echt gesprek en voelt het gebruik een stuk persoonlijker.”

Een basis leggen
“We sturen nog niet actief op het gebruik van de chat of WhatsApp, maar proberen huurders die al gebruikmaken van digitale contactmogelijkheden wel te verleiden,” vertelt Jan. “We hebben het bewust ingezet als kanaal naast de Wellerij en telefonie. De medewerkers die zich met deze kanalen bezighouden, zijn degene die Conversational Chat op zich nemen. Op die manier kunnen we zelf ook aan het gebruik wennen. Je moet niet in een situatie komen dat je niet kunt waarmaken wat je belooft, dan mislukt een nieuw kanaal. Daarom geven we hier pas meer reuring aan als we er klaar voor zijn.”

Kijkje in de keuken
De corporatie was aanvankelijk huiverig voor het gebruik van een chatkanaal, maar na een demo van collegacorporatie Wonen Zuid werd Weller snel enthousiast. Hans: “Binnen C8 – een samenwerkingsverband tussen de acht grootste Limburgse corporaties – werken we al geregeld samen. We werden uitgenodigd om langs te komen en met open armen ontvangen. Hun Teamleider Serviceteam Rob Stofberg heeft ons toelichting gegeven, meegenomen bij een geanonimiseerd gesprek en laten ervaren wat de meerwaarde kan zijn. Dit inspireerde en overtuigde ons om ook hiervoor te kiezen. Overigens nemen we niet hun inrichting één-op-één over, onze klantcontactafdelingen zijn daarvoor te verschillend ingericht. Wel hebben ze tips gegeven over wat goed werkt, bijvoorbeeld het nabootsen van een ‘echt’ chatgesprek.”

Zelflerend
De klant steeds beter bedienen is iets wat terugkomt in Conversational Chat, gaat Krista verder: “Het fijne is dat de automatisering continu leert de huurder beter antwoord te geven. Als het taalmodel gevoed wordt, zal het beantwoorden van een vraag steeds beter gaan. Dat kunnen wij ook in de gaten houden. We hebben een dashboard waarin we bijvoorbeeld trefwoorden monitoren. Hierin wordt aangegeven welke chat bij welk onderwerp hoort. Het percentage ‘niet herkend’ wil je zo klein mogelijk hebben, want dat betekent dat de automatisering de klant beter helpt.”

“Daarbij is de ‘echofunctie’ ook relevant. Wanneer een antwoord van een medewerker vaak geformuleerd wordt, is die in de toekomst beschikbaar als antwoordsuggestie. Zo ontstaat een soort gespreksdatabase waarmee we de huurder beter en sneller van informatie kunnen voorzien.”

Pilot
Over de samenwerking met Zig – de leverancier van Conversational Chat – vertelt Hans: “We hebben afgesproken om Conversational Chat zes maanden als pilot te proberen. Daarna evalueren we het project en kijken wij of we hiermee verder willen. Dat laat wel het vertrouwen zien dat Zig in haar product heeft. Hun team heeft als missie om Weller mee te nemen en écht beter te maken. Dat gaat verder dan alleen het leveren van een softwareoplossing, maar om echte ondersteuning om onze klanten steeds beter te bedienen.”

Terugkomende huurders
De eerste geluiden van de huurders van Weller zijn positief, zegt Vera: “Natuurlijk komt het een keer voor dat een vraag niet goed herkend wordt wat tot frustratie leidt, maar dat zijn incidenten. Harde tevredenheidscijfers hebben we nog niet maar wat we zien is dat huurders die gebruik hebben gemaakt van de chat weer terugkomen. Dat zouden ze niet doen als het contact geen positieve ervaring was. Wat daarin helpt is dat de huurder snel hoort dat zijn of haar vraag wordt opgepakt. Of het echte antwoord nu tien minuten, een uur of twee uur later is, maakt minder uit. Die eerste reactie dat we ermee aan de slag gaan, zorgt ervoor dat ze het kunnen loslaten.”

Verrijking van taken
“Een ander groot voordeel is dat medewerkers kunnen terugzien hoe gesprekken plaatsvinden,” legt Jan uit. “Je ziet wat nieuw binnenkomt, welke gesprekken gaande zijn en hoe we hebben gereageerd. Dat is anders dan bijvoorbeeld telefonie wat één-op-één met de huurder is, dit is meer van ons allemaal. Je kunt daarom van elkaar leren, kunt elkaar aanspreken op wat wel en niet goed gaat en geeft uniformer als organisatie antwoord op huurdersvragen.”

De eerste ervaringen van medewerkers zijn dan ook enorm positief, beaamt Vera: “Ze zien het extra kanaal als een verrijking van hun taken. Het biedt afwisseling en stelt hen in staat de klant snel en efficiënt antwoord te geven.”

Behoud van persoonlijk contact
Hoewel telefonie de komende jaren een enorm belangrijk kanaal blijft, verwacht Weller dat digitale contactmogelijkheden steeds verder ontwikkeld zullen worden. “De doelgroep wordt steeds jonger en de mogelijkheden uitgebreider,” sluit Krista af. “We proberen daar – zoals we nu doen met de chat en WhatsApp-mogelijkheden – continu op in te spelen. Daarbij kijken we steeds naar wat nieuwe kanalen te bieden hebben, wat werkt en wat de volgende stap zal zijn. De grote uitdaging is dat overzichtelijk en behapbaar houden voor medewerkers. Met natuurlijk het behoud van persoonlijk contact. Want huurders moeten zich gezien, gehoord en begrepen blijven voelen.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Bjorn Frins